Zappeurs, acteurs, surfeurs … Comment communiquer avec vos patients ?

Ils arrivent chez vous en pensant savoir tout sur tout, ils comparent et discutent
vos prix, pour eux vous êtes un commerçant comme un autre, … Informés, connectés, acteurs de leur santé, les patients d’aujourd’hui attendent de vous bien plus que des soins. Ils attendent des explications et une relation, voire une forme d’expérience client. Alors, comment s’adresser à eux ? Avec quels supports et pour leur dire quoi ? Le tour de leurs attentes et des meilleures façons d’y répondre en 10 bonnes pratiques.

Un monde qui se digitalise …

Objets connectés, portails grand public comme ameli.fr, santé.fr, doctissimo ou dentagora, consultations de télémédecine, programme hôpital numérique, dossier médical partagé (DMP), … dans un monde qui se digitalise, la e-santé a explosé y compris dans le domaine bucco dentaire.

… et se mercantilise

La nouvelle convention en est la preuve la plus récente, le débat public de santé dentaire est aujourd’hui dominé par l’argent. En choisissant de se focaliser sur le « reste à charge zéro » au lieu de parler de prévention, les pouvoirs publics encouragent les patients à se contenter des traitements de base et à comparer, sans forcément prendre en compte la qualité. La flambée  des forums tels que notetondoc ou yelp en témoigne. À nous de communiquer autrement pour les aider à prendre soin de leurs dents au lieu de choisir le moins disant.

Des patients « consommateurs »

Dans ce monde où on peut avoir l’information au bout des doigts, les patients sont devenus très informés, voire saturés. 7 sur 10 ont en effet recours à internet pour s’informer sur leur santé et le nombre de recherches avec le mot « dentiste » a triplé au cours des 5 dernières années.

 

Ils arrivent ainsi avec un « bagage » au cabinet et veulent valider ou infirmer ce qu’ils ont appris en ligne. Refusant la relation patient d’autrefois, ils continuent néanmoins à considérer leur praticien comme une référence, pour les aider à comprendre ou à faire le tri.

 

Car s’ils sont 73 % à juger les informations en ligne utiles, ils sont aussi 75 % à douter de leur fiabilité et près de 60 % à considérer qu’elles permettent d’avoir un échange plus riche avec le dentiste.

 

Acteurs de leur santé, ils sont également 60 % à penser qu’elles permettent de mieux prendre en charge leur santé. Ce qui doit nous encourager plus que jamais à jouer notre rôle de guide. L’actuel succès des dentifrices au charbon illustre à quel point ils peuvent se laisser piéger par des conseils néfastes à leur santé, s’ils sont livrés à eux-mêmes sur internet.

 

Surfeurs, acteurs et zappeurs, les patients d’aujourd’hui sont aussi devenus de véritables consommateurs qui choisissent leur dentiste comme on choisit son hôtel et le notent comme on note son chauffeur Uber.

 

Devenus des « prestataires » comme les autres, c’est donc à nous de les convaincre, par la qualité de nos traitements bien sûr mais aussi par la qualité de notre communication et de l’expérience que nous leur offrons. Connectés et mobiles, ils attendent en effet que nous soyons à la page : à la fois en terme de services en ligne et de partage d’information, que de transparence et de réactivité.

 

 

10 bonnes pratiques pour communiquer avec efficacité

  1. Soyez proactif : vous ne changerez ni le contexte, ni vos patients. Mais vous pouvez changer l’opinion qu’ils se font de votre cabinet et la relation que vous entretenez avec eux. En communiquant avec des contenus de qualité, vous êtes plus visible et vous légitimez votre expertise.
  2. Expliquez vos traitements, supports à l’appui, pour éviter de parler seulement d’argent et parce que vos patients ont besoin de comprendre et d’adhérer. Expliquez leur pathologie Montrez-leur ce qui va changer dans leur bouche grâce à vos soins et. Puis remettez-leur des fiches de conseils ou incitez-les à consulter sur votre site, sans oublier de regarder d’éventuelles vidéos pédagogiques.
  3. Mettez-vous à la place de vos patients : même s’ils pensent savoir tout sur tout ils ont plus que jamais besoin de vous. Car paradoxalement, plus ils sont informés plus ils s’interrogent et vous questionnent. Entre les forums aux avis parfois douteux, contradictoires ou anxiogènes, les sites de certains labos qui vantent leurs solutions et les articles pseudo médicaux, ils sont perdus. Pour devenir leur référence santé, communiquez. Avec des contenus scientifiques, pédagogiques et illustrés.
  4. Soyez dans le coup, connectez-vous. Parce que vos patients ont pris l’habitude de tout faire en ligne ; parce qu’ils ont, dans tous les domaines, l’information au bout des doigts, il ne saurait en être autrement au cabinet. Site internet, messagerie sécurisée, rappel des RDV, … offrez-leur au moins ce qu’ils ont ailleurs, si ce n’est plus, avec des contenus de grande qualité.
  5. Restez joignable H24. Il ne s’agit pas de communiquer votre n° de portable, rassurez vous ! Mais plutôt de rester « accessible », en misant sur les nouvelles technologies. Avec un site mobile, des informations en ligne et une messagerie, vos patients pourront vous consulter où qu’ils soient. Et vous ne serez jamais importuné.
  6. Optez pour de vrais contenus, pas un site vitrine. Pour répondre aux nombreuses interrogations de vos patients comme pour afficher votre expertise, pour motiver vos patients comme pour les rassurer quant à leur choix, vous ne pouvez pas vous contenter d’un site vitrine. Il vous faut des contenus diversifiés@@@, à la fois scientifiques et accessibles.
  7. Misez sur le multi canal. Parce que certains sont plus sensibles aux vidéos qu’aux textes, parce certains n’iront sur votre site que s’ils y sont invités, parce que certains autres n’y viendront jamais et qu’il faut trouver d’autres moyens pour les informer, seul le multi canal vous permet de toucher tout le monde. Entre TV, site web, newsletter, vidéos ou mag papier, vous avez le choix. Chaque support a ses vertus ont chacun leurs vertus et chacun feront gagner un peu plus de temps dans l’éducation de vos patients.
  8. Entretenez le lien avec vos patients, fidélisez. Pour éviter d’être « loin des yeux loin du cœur », restez en contact avec eux grâce à des informations par mail et/ou par courrier ainsi qu’un site internet à jour.
  9. Affichez vos savoir-faire, vos diplômes. Alors que sur internet, les avis sur votre cabinet se multiplient, votre savoir-faire constitue la meilleure réponse pour faire taire les mauvaises langues et faire parler de vous autrement.
  10. Cultivez le bien-être de vos patients. Rien de tel qu’un peu de divertissement pour se détendre. Avec la TV en salle d’attente et/ou au fauteuil, des images relaxantes, un peu d’info ou même l’horoscope et la météo, vos patients déstressent et vous aussi !

Choisissez vos supports, Webdentiste s’occupe de tout

Site internet, blog, appli I Pad, chaine TV, mag du cabinet, newsletter, … aucun support aussi performant soit-il ne remplacera l’échange au quotidien avec vos patients. Ainsi que des conseils ou des explications prodigués de vive voix. Ces outils que chacun peut adopter en fonction de ses besoins et à son rythme sont la pour vous aider.

Webdentiste est là pour ça. En tant qu’éditeur de contenus pédagogiques pour vos patients. En tant qu’expert des canaux digitaux pour toucher vos patients là où ils sont. Et en tant que partenaire des cabinets qui s’occupe de vos supports de A à Z mais vous apporte aussi des conseils pour améliorer votre notoriété et votre impact.

 

 

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