Le bouche-à-oreille à l’heure du numérique

Si l’on connaît les effets du bouche-à-oreille traditionnel entre patients, comment appréhender celui qui s’opère en ligne et dont l’amplification est en droit d’inquiéter (ou de profiter !) à votre cabinet ? Les éléments de réponse de Franck Rouxel.

Selon une étude Médiamétrie Web Observatoire de février 2016 : 86,4 % des Français utilisent les réseaux sociaux au moins une fois par mois. Ce qui différencie les échanges en ligne des conversations physiques, c’est à la fois le fort potentiel d’amplification (une publication touchera TOUTES les personnes qui recherchent des informations sur nous) et l’impact direct sur le cabinet.

La création de contenus et leur publication bien référencée permettent de bâtir une image positive : un site Internet professionnel permet de maîtriser son image et d’être jugé pour qui l’on est vraiment… Il est connu qu’un patient satisfait de son praticien va le recommander à trois de ses proches, en cas de non-satisfaction, sa mauvaise expérience va être partagée à 9 personnes… sur Internet cet effet se voit démultiplié. Que faire alors en cas de mauvais commentaire ?

« Aujourd’hui les patients ont autant confiance en leur entourage proche que dans les avis d’anonymes. Le bouche-à-oreille négatif qui peut se produire sur le web peut parfois prendre une ampleur inattendue… Pour protéger son e-réputation, il existe une solution puissante s’il en est : occuper l’espace numérique et s’afficher selon un mode de communication en ligne que vous avez choisi, que vous maîtrisez ! C’est réalisable avec un site internet professionnel, qui permet de partager des contenus pédagogiques et de présenter des plans de traitements. Le praticien se rend ainsi visible et dilue l’impact d’éventuels commentaires négatifs. »

Pour contrebalancer un commentaire négatif, il importe aussi de ne pas le supprimer, ni de l’ignorer : « Il convient de répondre au commentaire : remercier l’internaute tout en restant factuel et neutre. Il est essentiel de maîtriser son identité numérique par une communication positive affirmée… et de rétablir la vérité via son propre site internet. »

En e-réputation, gardons à l’esprit que le préventif reste supérieur au curatif !

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